Критерием эффективности коммуникаций является. Показатели и факторы эффективности коммуникации. Что такое коммуникация
Как уже было сказано, эффективным или успешным, следует считать процесс коммуникации, который привел к тому, что была выполнена цель, из-за которой этот коммуникационный процесс был начат. Если цель коммуникации была реализована это значит, что информация была правильно расшифрована и понята адресатом.
Однако, успех коммуникации определяется целым рядом показателей, важнейшими из которых являются прагматический и социально-психологический аспекты. В первом случае эффективность коммуникации определяется достижением поставленной цели и успешностью преодоления препятствий, возникших в ходе ее достижения. С социально-психологической точки зрения важнейшим является удовлетворенность от самого процесса общения. Это позволяет избегать таких трудностей, как напряженность, скованность и зажатость. Иными словами, это субъективное ощущение, связанное с чувством полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности и чувства одиночества.
В вербальных коммуникациях показателями эффективной коммуникации являются такие: как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи.
Например, эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры поведения, речевой культуры и умения слушать. Вообще, к основным показателям эффективности межличностных коммуникаций относится достижение коммуникантами определенного уровня межличностного восприятие.
Важным показателем успеха межкультурных коммуникаций является понимание культуры, мировоззрения, системы ценностей собеседника. В случае, когда представители разных культур также являются носителями разных языков, необходимо помнить, что языковой барьер будет способствовать тому, что собеседники будут уделять большее внимания невербальным знакам. Важно помнить, что значение некоторых из них в разных культурах могут отличаться.
В случае массовых коммуникаций - универсальной характеристикой эффективности этого вида коммуникаций принято считать численность аудитории, которая охватывается информационным воздействием. Также для оценки эффективности массовых коммуникаций используют такие показатели: донесение информационных сообщений до аудитории в том контексте, который составлен коммуникаторами; освещение событий с особой точки зрения, представляющей прежде всего позицию коммуникатора; создание особого морально-психологического состояния в конкретных социальных группах или у всей аудитории; формирование психологической готовности социальных групп к активным действиям и т.д.
Как уже было отмечено, общение между людьми, в отличие от общения животных, облечено в различные формы, подчинено соответствующим условностям и законам. На этом основании коммуникация в каждом конкретном случае происходит с различной степенью успеха и эффективности. Как показывают наблюдения, для достижения высокой эффективности коммуникации очень важно межличностное восприятие, то есть целостное отражение внешнего облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответствующим действительности) или искаженным. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков общения, а также умений «читать» характер и намерения других по элементам вербальных и невербальных сигналов. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое впечатление о нем.
Однако, в конечном счете, успех коммуникации определяется целым рядом показателей, среди которых важнейшими являются прагматический и социально-психологический аспекты. В первом случае эффективность коммуникации определяется достижением поставленной цели и успешностью преодоления препятствий, возникших в ходе ее достижения. С социально-психологической точки зрения важнейшим является удовлетворенность от самого процесса общения (когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз, устанавливаются психологический контакт и доверительные отношения с партнером). Этому сопутствует отсутствие трудностей: напряженности, скованности, внутренних преград и зажатости. Иными словами, это субъективное ощущение, связанное с чувством полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности и чувства одиночества.
Успех коммуникации проявляется также в достижении и сохранении контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений, их согласия и взаимной приспособленности. В данном случае успешный итог понимается не столько как конкретный конечный результат, а скорее как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад.
Таким образом, успех коммуникации является интегральной характеристикой коммуникативного поведения человека. В этом контексте межличностная коммуникация представляет собой процесс, который регулируется как определенными социокультурными закономерностями, так и культурно установленными правилами. И этот процесс определяется одновременно и внешними воздействиями (стимулами), и внутренним состоянием человека.
2.4.2. Личностные факторы коммуникации
Формы и результаты процесса коммуникации в значительной степени определяются характеристиками личностей, участвующих в них. В свою очередь эти характеристики целиком определяются нормами и ценностями той культуры, представителем которой является человек. Ведь все личностные характеристики являются результатом инкультурации и социализации. От этого зависит способ мышления, самоощущение, способы выражения эмоций, привычки. В соответствии с нормами и ценностями культуры человек действует, играет определенные социальные роли и оказывается способен в большей или меньшей степени к общению с другими людьми.
Оценивая характеристики личности и их влияние на процессы коммуникации, в первую очередь следует выделить формально-личностные признаки: пол, возраст и семейное положение. Но специфика коммуникации также связана и с профессиональной принадлежностью человека. Ведь в любой культуре поведение женщин отличается от мужского поведения, то же относится и к поведению взрослых и детей. Есть свои правила коммуникации в женской и мужской группах, у детей и у взрослых. По-разному общаются в разных культурах мужчины с женщинами, дети с взрослыми людьми. Так, азиатские женщины традиционно не смотрят в глаза мужчинам, особенно незнакомым. А в западноевропейских культурах, наоборот, нормальная коммуникация, как среди мужчин, так и среди женщин, требует постоянного зрительного контакта.
Дети между собой практически в любых культурах общаются достаточно свободно, но, контактируя с взрослыми, они должны выказывать большее уважение. Так, русские дети разговаривают друг с другом на «ты», но с взрослыми (если это не родители) - на «вы».
Свои правила общения существуют внутри семьи, профессиональных групп. Они также варьируются от культуры к культуре.
Помимо формально-личностных характеристик существенное влияние на коммуникацию оказывают индивидуальные психологические черты характера человека: общительность, контактность, коммуникативная совместимость и адаптивность.
Общительность - одна из наиболее общих и первичных черт характера человека. Она в значительной степени связана с типом темперамента. В общительности выражается потребность человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость. Она характеризуется умением не теряться в момент общения, устанавливать дружеские отношения, брать на себя инициативу в контакте.
Общительность как черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт своему партнеру: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять вовремя тему разговора. Обычно это связано с владением жестикуляцией, мимикой, интонацией и другими вербальными и невербальными средствами коммуникации. Противоположной чертой является замкнутость.
Контактность - специфическое социальное качество, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные, основанные на взаимном согласии отношения. Контактность обеспечивается владением навыками общения и саморегуляции, а также личностными свойствами человека, лежащими в основе названных навыков.
Контактность формируется на ранних этапах жизни ребенка в процессе инкультурации на основе данной ему психофизической структуры. Она выражается в умении управлять ситуацией коммуникации, владеть для этого своим состоянием, телом, изменять в случае необходимости меру своей открытости и средства воздействия на партнера.
Коммуникативная совместимость представляет собой готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе. Она возникает на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризуется отсутствием таких неприятных последствий коммуникации, как напряжение, досада, психологический дискомфорт.
Адаптивность в общении представляет собой готовность к пересмотру привычных представлений и решений, способность гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства. Хорошая адаптивность означает высокую меру личностной свободы в контактах. Это выражается в умении сохранять настойчивость, уверенность в себе и в своих принципах. Поэтому адаптивность хотя и связана с конформизмом, но связь эта не прямая.
На процесс общения также влияют такие характеристики, как самоконтроль, самосознание, понимание в общении, стиль общения и локус контроля.
Самоконтроль - это самонаблюдение и самоанализ в ситуации общения, которые проводятся с целью достижения социальной адекватности. Контролирующий себя человек всегда заботится о том, насколько его поступки соответствуют социальной норме, и использует поведение своего партнера по общению для самокорректировки.
Считается, что люди с высоким самоконтролем хорошо обучаемы и социально адаптивны в новых ситуациях, хорошо контролируют свои эмоции и способны производить на людей то впечатление, которое они хотят произвести.
Американский ученый В. Гудикунст в 1981 г. провел интересное исследование, в котором показал, что американцы (представители индивидуалистской культуры) демонстрируют большую степень самоконтроля, чем японцы и корейцы (коллективистские культуры). Возможно, это связано с тем, что представители индивидуалистских культур в любой ситуации стремятся сохранить личностную идентичность, и ведут себя так, как они привыкли. В коллективистских же культурах человеку важно знать контекст коммуникации, иметь представление об участниках коммуникации, знать их статус. Поскольку такая информация не всегда доступна, они могут вести себя по нормам своей культуры, непривычным для их партнеров.
Таким образом, в коллективистских культурах самоконтроль зависит от знания контекста коммуникации, а в индивидуалистских - от знания самого себя.
Самосознание личности - это устойчивое свойство индивида направлять внимание на свои собственные внутренние или внешние действия и поступки. Самосознание имеет три аспекта: личное самосознание (внимание к своим мыслям и чувствам), публичное самосознание (знание о себе как о социальном субъекте, о восприятии себя другими людьми), социальную тревожность (дискомфорт в присутствии других людей). Так, установлено, что люди с высоким уровнем личного самосознания более эмоциональны и лучше осознают свои отношения с другими людьми. В разных культурах приоритет в развитии получают разные аспекты самосознания.
Так, Гудикунст в том же своем исследовании показал, что японцы и корейцы демонстрируют более высокую социальную тревожность, чем американцы. Он объяснил это высоким уровнем избегания неопределенности, неприятием двойственности, которые больше развиты в Корее и Японии. По этой причине представители данных культур испытывают больший дискомфорт и неуверенность в межкультурной коммуникации, чем американцы.
Публичное самосознание связано с концентрацией внимания на себе, на своем влиянии на других, но без учета социального контекста. Поэтому оно больше развивается в индивидуалистских культурах.
Личное самосознание связано с интроспективным вниманием к себе, к своим мыслям, чувствам и отношениям. Поэтому оно больше развивается в культурах, ценящих исполнительность, мотивацию достижения, что невозможно без четкого представления о себе и своих возможностях. Высокий уровень личного самосознания демонстрируют японцы.
Понимание в общении , или коммуникативное понимание , - относительно постоянная, типичная для каждой личности ориентация на определенный способ общения в разнообразных ситуациях, способность понять собеседника. Коммуникативное понимание тем выше, чем больше человек склонен к одиночеству, находится в социальной изоляции, у него развито публичное самосознание, он склонен к утрате самоконтроля и догматизму. Иными словами, люди, склонные к самоизоляции, замкнутые и консервативные, чувствуют собеседника вернее, чем социально успешные, уверенные в себе яркие индивидуальности. По мнению В. Гудикунста, именно опыт неудач в общении развивает повышенную чувствительность к внутренним состояниям другого человека, способствует более глубокому и верному пониманию его.
Стиль общения представляет собой способ передачи информации в процессе коммуникации. От этого зависит интерпретация содержания сообщения, его понимание и подача. Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей (способов взаимодействия с другими людьми в процессе коммуникации):
Доминантный - стремление снизить роль другого в общении;
Драматический - преувеличенная эмоциональная окраска сообщения;
Спорный - агрессивный или доказывающий;
Успокаивающий - снижение тревожности в общении;
Впечатляющий - стремление произвести впечатление на собеседника; I
Точный - стремление к точности и аккуратности сообщения;
Внимательный - выказывание интереса к собеседнику и тому, что он говорит;
Воодушевленный - частое использование невербальных средств общения (мимики, жестов, телодвижений и т.п.);
Дружеский - стремление поощрять собеседника к дальнейшему общению;
Открытый - стремление выражать свое мнение, чувства, эмоции. Выбор стиля общения зависит как от норм и ценностей культуры, в которой происходит коммуникация, так и от личного опыта общения человека. В исследовании В. Гудикунста было отмечено, что в США более развиты внимательный, спорный, доминантный и впечатляющий стили коммуникации. Для Японии более характерны успокаивающий, драматический и открытый стили. Такие результаты исследования вполне объяснимы. Если для культуры характерен высокий уровень избегания неопределенности (Япония), то в ней будут развиваться открытость и драматичность в общении. Представители индивидуалистских культур более внимательны в общении, любят поспорить и оставить впечатление о себе.
Локус контроля - глубоко личностная характеристика индивида, показывающая, насколько человек воспринимает себя ответственным за все, что с ним происходит. Если человек принимает на себя эту ответственность, считает, что только он сам определяет как позитивные, так и негативные последствия своего поведения, тогда можно говорить о внутреннем (интернальном) локусе контроля. Если же человек воспринимает свою жизнь как происходящую по воле рока, не считает, что будущее зависит только от него, тогда речь идет о внешнем (экстернальном) локусе контроля.
Так, человек с развитым внутренним локусом контроля причины своих неудач будет искать в себе самом и считать, что у него не хватило знаний или навыков для успешной реализации какого-либо дела. Если же у человека внешний локус контроля, то в своей неудаче он будет винить внешние обстоятельства, других людей, но не самого себя.
Локус контроля - это характеристика, которая зависит от культурной принадлежности человека. Исследователи предполагают, что в коллективистских культурах с низким уровнем избегания неопределенности вырабатывается внутренний локус контроля, для прочих коллективистских культур характерен внешний локус контроля. Индивидуалистским культурам, как правило, свойственен внутренний локус контроля, но если в них развито стремление считаться с другими людьми, это может способствовать развитию внешнего локуса контроля.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»
Экономический факультет
Кафедра Государственного и муниципального управления.
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине: Деловые коммуникации
на тему: Эффективность коммуникации.
Выполнил: студент
Камаев М.О .
Проверил:
Григорьев А.В.
Чебоксары 2015 г.
ВВЕДЕНИЕ
1. Основы эффективной коммуникации
1.1 Средства коммуникации
2. Жесты нетерпения
3. Каналы коммуникации
4. Принципы эффективной коммуникации
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в деловой среде. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.
Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Именно поэтому огромное значение имеют приемы, которые мы используем в деловом общении, и способы эффективной коммуникации.
Объектом исследования данной работы являются вербальная и невербальная системы коммуникации. Предмет исследования: средства и техники вербальной и невербальной систем коммуникаций.
Цель данного реферата: изучить приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению.
Раскрыть основы эффективной коммуникации
Раскрыть сущность вербальных и невербальных систем коммуникаций
Перечислить принципы эффективной коммуникации.
1. Основы эффективной коммуникации
Коммуникация (от лат.Communico - делаю общим) - в широком смысле - обмен информацией.
Коммуникация - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.
Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
ЧТО? (передается) - Сообщение
КАК? (осуществляется передача) - Канал
КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.
Эффективное общение - это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, в школе нас не учили искусству общения. Нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (родителей, учителей, сверстников). Манера общения, которую вы переняли в детстве не всегда может быть эффективной.
Каждый из нас, общаясь, одновременно может учиться общению, приобретать и совершенствовать практические навыки и умения в сфере общения. На самом деле, первый и самый главный принцип эффективной коммуникации - это действительно стараться быть услышанным теми людьми, которым надо донести информацию. Обращать внимание на эффективность своих попыток, не повторять неудачные шаги и придумывать новые способы.
Действительно, коммуникация - это двусторонняя деятельность, где нельзя быть понятым и услышанным, если вторая сторона не хочет или не может вас понять. Однако это не повод снимать с себя ответственность за результат коммуникации, утверждая «им не понять…», «он не хочет слушать…» и т.п. Если вы хотите передать какую-то информацию, эффективность общения становится вашей ответственностью.
Очень часто при общении мы почему-то слышим то, что хотим услышать, а не то, что на самом деле нам говорят. Это относится и к вам, и к собеседнику. Поэтому существует правило троекратного повторения, использующееся при передаче ключевой информации:
Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать.
Потом скажите ему то, что вы собирались ему сказать.
Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
Помните, что даже это не даёт гарантий, что до собеседника дойдет смысл сказанного.
1.1 Средства коммуникации
Средства коммуникации - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Обычно выделяют вербальные (с использованием слов, речи) и невербальные (другие) средства коммуникации.
Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.
Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Важно обращать внимание не только на выражение лица - мимику, но и на жесты, поскольку люди больше контролируют свое выражение лица, чем позу и жесты. Ниже мы опишем ряд наиболее типичных жестов и способов реагирования на них.
2. Жесты нетерпения
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд «мимо» Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он не готов принимать решения и брать на себя ответственность. Постарайтесь его успокоить. Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются «формально», не интересуясь их мнением по-настоящему. Жесты лжи: Когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы «прикрывает» ладонью угол рта, или потирает нос. Не стоит показывать человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и ловить его на лжи. Лучше, переспросите его («То есть, если я Вас правильно понял, то:..»), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтобы ему легче было вернуться в конструктивное русло. Жесты превосходства: Направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигура в форме «руки в боки». Подыгрывать такому «важному» человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок будет не очень эффективно. Лучше всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить «Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста», или «А как бы Вы поступили на моем месте?». Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам.
Естественно, внешние реакции каждого человека отличаются, поэтому не стоит безоговорочно следовать этим рекомендациям, а лучше изучать вашего собеседника и стараться лучше понять его индивидуальные реакции.
3. Каналы коммуникации
Необходимо определить доступные в каждом конкретном коммуникативном акте «каналы связи». При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Рукопожатие: способ передачи дружеского приветствия по тактильному каналу. Например, при разговоре по телефону вы не можете воспользоваться зрительным каналом, и должны уделать больше внимания четкости речи, интонациям, порядку слов в предложениях. Поскольку вербальная коммуникация всё-таки является основой человеческого общения, вам может быть полезно знать приемы правильного слушания, описанные в книге Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении. Не уходите от ответственности за общение. Если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?
Будьте физически внимательными. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» -- в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за выражением лица говорящего, за тоном голоса и скоростью речи. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника -- получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие -- лучший ответ собеседнику. Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Слушая собеседника, никогда: не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли; не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость; не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника; не делайте поспешных выводов. Помните, такие оценки -- барьер содержательного общения; не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника; не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию; никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке; не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения; не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет, как правило, даёт тот, кто сам не поможет; не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Не бойтесь неодобрения или критики.
4. Принципы эффективной коммуникации
Неплохие, на наш взгляд, принципы эффективной коммуникации, описаны в книге missyinchains «Effective Communications: The Basis for a Successful Relationship» коммуникация вербальный невербальный жест
Двусторонняя коммуникация
Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением, иными словами, вы в одном лице являетесь и коммуникатором, и реципиентом коммуникации. Человек, получающий сообщение, всегда должен вербально ли, письменно, жестом или как-то ещё подтвердить, что он принял и понял информацию. При отсутствии этого компонента коммуникацию нельзя считать эффективной. Обязанность поддерживать эффективность коммуникации лежит на обоих её участниках. Оправдания в стиле "я не услышал", "я не понял" неприемлемы - это просто попытка снять с себя ответственность за провал в общении.
Слушать и слышать
Слушать - мало. Чтобы понимать, осознавать сказанное, нужно слышать. Как часто нам говорят, что слушают нас, в то время как мы знаем, что нас не слышат. Это легко проверить, попросив слушателя повторить только что сказанное, а ещё лучше - пересказать своими словами.
Краткость и чёткость
Это значит, что не следует прятать смысл сообщения за несущественной информацией. Чем больше вы добавляете повторов, разъяснений, чем сильнее углубляетесь в детали, тем менее эффективной будет ваша коммуникация, потому что слушателю тяжело следить за вашей мыслью и, следовательно, понимать вас.
Быть открытым и честным
Это фактор тесно связан с доверием и уважением в отношениях. Пытаясь что-то скрыть или солгать окружающим, человек рискует потерять доверие и уважение. Не стоит также откладывать на потом обсуждение важных вопросов или пытаться избежать такого обсуждения. Конечно, бывают ситуации, когда в силу внешних обстоятельств немедленный разговор невозможен.
Доверие и уважение
Доверие: твердая уверенность в честности, порядочности, надёжности, справедливости и т.д. другого человека. Уважение: высокая оценка, признание. Доверие и уважение - важнейшие характеристики любых отношений. Поначалу некоторый минимальный их уровень может существовать как бы автоматически, по умолчанию. Но по большей части уважение и доверие нужно зарабатывать, завоёвывать, и процесс этот долог.
Доверие и уважение, которым причинён ущерб, в том числе и неэффективной коммуникацией, очень трудно восстановить, что бы человек потом ни говорили или делал.
Приватность или скрытность?
Каждый в той или иной степени дорожит приватностью, неприкосновенностью своей частной жизни. Но грань, отделяющая приватность от скрытности, тонка. Скрытность начинается, когда не сообщается информация о чём-либо, оказывающем прямое влияние на другого человека или на взаимоотношения. Система эффективной коммуникации предполагает определение сфер, относящуюся к которым информацию необходимо сообщать, и сфер не столь существенных, с учётом того, что важно для партнёра. Не следует полностью полагаться на своё собственное представление о приватности и скрытности, так как каждый человек имеет дело с другим человеком, чьи понятия и критерии могут отличаться от его собственных.
Объективность
Быть объективным в коммуникациях подчас очень трудно. Под объективностью подразумевается умение взглянуть на вещи с точки зрения другого человека. Объективному подходу могут препятствовать многие факторы: эмоции, представления о жизни, собственные склонности и парадигмы человека, умение слушать и слышать и др. Чем лучше человек может увидеть ту или иную ситуацию глазами другого человека, тем лучше, тем объективнее будут его коммуникации.
Эмоции могут заблокировать объективность, логику, чувство реальности. Ослепленные эмоциями, люди рискуют сказать то, чего совсем не имели в виду, или преувеличить значимость событий. Исправить сказанное под воздействием гнева, страха и тому подобных чувств сложно, порой невозможно.
Имея дело с человеком, обуреваемым чувствами, следует помнить, что информация, которую он сообщает, перекошена, искажена. Но ошибкой было бы полностью списывать со счетов то, что он говорит.
Предположения и ощущения
Совершать какие-либо поступки без полного знания ситуации, мотивов, намерений, убеждений, нужд, чувств другого человека - накликать беду.
О переходе на личности
Легче всего убить эффективную коммуникацию, нападая на самооценку, репутацию, личные качества партнёра. Не всегда просто понять, носило ли то или иное замечание, обращенное к вам, личный характер. До тех пор, пока вы абсолютно в этом не убеждены - не реагируйте. Участвуя в дискуссиях, избегайте формулировок, которые могут поставить под сомнение компетентность собеседника. Утверждая что-либо, сопроводите фразу такими вводными словами, как "по-моему", "я слышал", "я пришел к заключению" и т.д., и, соответственно, не уничижайте мнение собеседника оценками в духе "полная чепуха" или "всё совсем не так".
Другой хороший способ ведения разговора без перехода на личности - формулировать свои утверждения в виде вопросов: "объясните, пожалуйста, в чём причина для … ", "что вы думаете о …", "не случалось ли вам читать / видеть …", "каково ваше мнение" и т.д. При этом имейте в виду, что иногда собеседник может обидеться именно на череду вопросов, если она покажется ему похожей на допрос, и тогда риторику нужно будет строить по-другому.
Терпение и толерантность
Терпимость к потребностям, желаниям, убеждениям, мнениям другого человека - ещё один ключ к эффективной коммуникации. Вы можете с ними не соглашаться, но вы должны признать их право на существование и их важность для него в данный момент времени. Создание недружелюбной по отношению к ним среды не принесет пользы, но может быть причинить боль или вызвать душевные страдания. Терпение и толерантность предполагают также, что не нужно делать из мухи слона и раздувать важность чего-либо, на самом деле несущественного. Отделяйте то, ради чего стоит "выяснять отношения", от мелочи, которую правильнее не заметить. Слишком концентрируясь на мелочах, вы можете упустить главное, не увидеть леса за деревьями.
Простить и забыть
Люди порой «в узел завязаться» готовы из-за чего-то совсем мелкого и неважного. Переживания, волнения, нервное расстройство связаны с затратами энергии, которую можно было бы направить на что-нибудь позитивное, а не на бесполезное и многократное пережёвывание создавшейся неприятной ситуации. Если вы ошиблись - принесите извинения, если ваш партнёр говорит, что был не прав, и просит прощения, - простите и двигайтесь дальше. Увы, слишком часто чувство обиды искажает реальный предмет конфликта, раздувает его важность, и мелкий сбой в отношениях вдруг становится очень серьёзным. Месть, конечно, сладка, но разве сиюминутная победа стоит поражения в существенном? Даже когда какие-то проблемы столь глубоки, что полностью их изжить нее удаётся, вы всегда выбираете между минимальным и максимальным ущербом. То, как человек будет управлять ситуацией, определяет, как она разрешится.
Искусство вести переговоры
Это квинтэссенция искусства эффективной коммуникации. Задача переговоров - найти решение, при котором в выигрыше остаются все стороны. Отправляясь на переговоры с настроем не уступить ни пяди, человек обрекает себя на полный провал. Ключ успешных переговоров - в готовности идти на компромисс, отдать одно, получая взамен другое.
Составьте список обсуждаемых вопросов, разделив их на те, по которым вы придерживаетесь твердой позиции, те, где вы готовы уступать и те, решение по которым для вас не важно. Таким образом вы уясните, где вы не готовы ни к каким компромиссам, где вы согласны на компромисс и что вы можете полностью отдать на усмотрение партнёра. Но важно оставаться открытым и объективным: кто знает, может быть, собеседник выдвинет аргументы, которые заставят заново обдумать и скорректировать свой список приоритетов.
Всякому приятно, когда верх берёт именно его точка зрения, это такое чувство собственности в отношении идей и решений. Но важнее, чтобы решение было приемлемо для всех.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Все мы непосредственно сталкиваемся с обменом информации, коммуникация- сложный процесс взаимодействия между людьми, а так же в восприятии и понимании партнерами друг друга. Есть различные седства коммуникации- это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации. Источники информации бывают вербальные и невербальные. Вербальное происходит по средствам общения, а передача или влияние друг на друга невербальной происходит через образы, интонации, жесты, мимику и т.д. Владение языком жестов позволяет лучше понимать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Каналы связи при разговоре по телефону, таким каналом являются органы речи и слуха. Форма и содержание текста, информация об одежде, позе и жестах собеседника, воспринимаются по зрительному каналу. Что бы была эффективная коммуникация нужно уметь слышать, кратко и четко излагать, доверять и уважать собеседника.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Рева В.Е. Деловое общение Пенза 2003
2. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. Москва 2001.
3. Каймакова М.В. Коммуникации в организации. Ульяновск, 2008
4. Основы менеджмента [Электронный ресурс] - https://ru.wikipedia.org/wiki/Эффективность_коммуникаций
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".
курсовая работа , добавлен 06.11.2011
Система внутренних коммуникаций, их роль в процессе принятия решений. Влияние коммуникативного стиля на отношения руководства и сотрудников в организации. Условия и методы эффективной коммуникации в работе с персоналом организации в условиях кризиса.
курсовая работа , добавлен 26.07.2015
Понятие, цели и функции коммуникации. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла: коммуникатор, сообщение, канал, аудитория и эффективность. Способы повышения эффективности межличностного общения. Совершенствование коммуникаций в управлении организацией.
курсовая работа , добавлен 11.12.2014
Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.
курсовая работа , добавлен 12.05.2002
Коммуникативная составляющая общения. Формирование деловой культуры в западных странах и в России. Особенности вербальных и невербальных межличностного общения. Эффективность коммуникационных процессов в управлении, заповеди успешной коммуникации.
реферат , добавлен 21.01.2011
Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.
курсовая работа , добавлен 20.10.2012
Элементы коммуникационного процесса. Цель и способы коммуникации, оценка ее эффективности. Формы внутриорганизационных коммуникаций. Роль новых технологий в управлении персоналом. Разработка планов коммуникаций. Процесс компьютеризации общества.
курсовая работа , добавлен 26.06.2011
Сущность и структура коммуникационного процесса. Специфика коммуникации как формы социального взаимодействия, основанной на передаче и непрерывном обмене информацией. Принципы деловых формальных коммуникаций. Неформальные элементы общественного мнения.
презентация , добавлен 19.10.2014
Сущность, проблемы и роль коммуникации. Особенности процесса коммуникации в организации. Рекомендации по совершенствованию коммуникации в ОАО "Башкирэнерго". Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Вербальная и невербальная коммуникация.
курсовая работа , добавлен 05.11.2014
Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.
Коммуникация - сложный многогранный процесс.
Основные черты коммуникации состоят в том, что люди: а) осознают объекты; б) интерпретируют их; в) конструируют смысл (значение); г) действуют сообразно смыслу, выражая его.
Поэтому коммуникация может быть определена как процесс, используемый людьми для того, чтобы выразить смысл образа мира, в котором они живут и действуют, и иметь возможность обмениваться значимыми для себя образами посредством различных символов.
Можно выделить несколько видов коммуникативных барьеров:
· Семантические барьеры - неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.
· Барьеры восприятия - неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется коммуникативное поле общения); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки - все это сказывается на восприятии информации, эффекте и обратной связи.
· Барьеры незнания - часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.
· Барьеры интереса - мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.
· Эмоциональное состояние собеседника - когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на новый год.
· Неумение или нежелание слушать - самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Не использование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.
· Неверный контекст - общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.
· Неграмотная формулировка сообщения.
· Некорректная обратная связь.
Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров:
· Искажение информации - то тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.
· Некомпетентность персонала - к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.
· Неэффективная или сложная организационная структура - зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передачи информации. Влияет также бюрократический вопрос.
· Информационная перегрузка - отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.
· Личностные конфликты - компания - это, прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.
· Несовершенство технических средств - плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.
Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров? Можно дать несколько советов:
· Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.
· Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).
· Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.
· Формулировать сообщение максимально четко и ясно (об этом подробнее в следующем посте про кодирование-декодирование).
· Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.
· Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.
· Регулярно давайте обратную связь собеседнику.
Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.
- Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться "включённым в этот процесс", несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо "слушать ушами жирафа".
- Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
- Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: "Мне грустно" и чувственно-интерпретированными вроде "Я чувствую, что меня предали".
- Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
- Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы - соединяют.
- Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы - нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.
Эффекты бывают:
Функциональные -дисфункциональные -афункциональные (Результат не имеет отношения к цели)
Эффективность - величина относительная. Выражение ее зависит от того, какие показатели используются.
Эффективность вида деятельности есть функция взаимоотношения цели, задачи, средства и результата.
Виды эффективности:
Отношение результата к затратам * на 100%
Отношение результата к цели * на 100%
Отношение целей к реальным потребностям * на 100%
Эффективность может быть экономическая, целевая и по реальным потребностям.
Принципы оценки КМ: - Определение цели коммуникационной кампании - Измерение краткосрочных выводов (число публикаций в прессе, анализ конкретного сообщения) - Измерение содержания сообщений в СМИ - Оценка эффективности коммуникации. Используются следующие методы: * контент- анализ и мониторинг сообщений в СМИ * опросы и исследования * наблюдения или ролевые игры - Анализ целевой аудитории - Анализ коммуникаций. Определяется тремя факторами: * открытый менеджмент * осознание менеджментом ценности коммуникации с персоналом * современные технические ресурсы
Критерии эффективности КМ: - информированность - отношение - поведение Итогами - краткосрочные или непосредственные результаты конкретной программы или деятельности. Наиболее часто итоги представляют то, что очевидно на первый взгляд. Это - объем внимания (освещение в печати). В целом для СМИ итогами могут быть общая масса газетного материала, общее число "впечатлений", то есть людей, которые моли бы увидеть данное сообщение. При проведение любого мероприятия можно измерить и оценить как количество, так и качество итогов.
Результаты оцениваются в зависимости от того: - получили ли целевые группы направленные им сообщения - удалось ли привлечь внимание к сообщению - понятен ли смысл сообщения - сохранили ли целевые группы эти сообщения в любом виде или форме Методы, которые используются для измерения результатов коммуникационной программы: - количественные исследования - исследования целевых групп - исследования отношений выборочных аудиторий - исследования до и после получения текста - метод наблюдения - метод многомерных исследований
Количественные параметры:
1) Количество выходов медиа единиц с упоминанием бренда/компании. Данный показатель широко применяется для оценки PR-деятельности бренда и является ничем иным, как продолжением такого небезызвестного явления, как пресс-клипинг. Преимущества: легко посчитать, соответственно легко в дальнейшем провести сравнительный анализ по объему паблисити за различные периоды времени. Недостатки: совершенно не дает представления об эффективности присутствия бренда в медиа.
2) Общий охват аудитории (GrossReach) – рассчитывается путем сложения аудитории издания, ТВ и радио программы, среднего количества посетителей сайта, где вышло упоминание бренда и пр. Преимущества: зачастую данные о тираже издания или среднем количестве зрителей/пользователей общедоступны, а потому данный параметр достаточно прост в расчете. Недостатки: данный параметр не дает нам ни реального представления, сколько же человек ознакомилось с медиа единицей, где упоминается бренд, ни характеристики аудитории (и ее соответствие нашей ЦА).
Качественные показатели:
* Доминирование бренда и доля публикаций с визуальным сопровождением бренда
* Impact Rate – индекс эффективности присутствия бренда в публикациях
* Чистый охват (Net Reach) по типу аудитории
* Доля распределения публикаций по тематической направленности СМИ
* Тональность объектов анализа и количество положительных и нейтральных информационных поводов публикаций
PR-деятельность коммуникационного менеджмента
Коммуникационный менеджмент – это теория и практика управления социальными коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и её средой, направленная на осуществление оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, достижение согласия, сотрудничества и признания
Итак, что же такое коммуникационный менеджмент? Существует множество определений этого понятия.
В этом перенасыщенной информационной среде особое место отводится PR-коммуникациям, которые призваны вести конкурентную борьбу с другими источниками информации, решая при этом следующие задачи:
Привлечь внимание целевой аудитории;
Стимулировать интерес к содержанию сообщения;
Сформировать потребность и намерение действовать в соответствии с этим сообщением;
Направлять действия тех, кто ведет себя в соответствии с этим сообщением.
Эти и другие задачи пиаровской деятельности не могут быть решены без управления этими процессами, т.е. без коммуникационного менеджмента.
Практика PR - это практика коммуникативного менеджмента. С функциональной точки зрения, Public Relations -это управляемый процесс межгрупповой коммуникации
Коммуникационный менеджмент – это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями.
История PR деятельности в коммуникативном менеджменте
«детство» – до 60-х годов ХХ века. Основным действующим лицом в PR-
деятельности являлись журналисты. PR-службы создавали и распространяли информацию, содержание которой диктовалось руководством: «Как я сказал».
- «отрочество» – после 60-х годов, когда серьезно изменились социальные факторы (общественная безопасность, охрана труда, принцип равенства возможностей, охрана окружающей среды и др.). Руководство все чаще спрашивать у пиарменов: «Как надо сказать?»
- «зрелость» – с 80-х годов. Средства глобальных коммуникационных возможностей значительно расширились, и общественность проявляет все возрастающий интерес к тому, что говорит и делает бизнес. Руководство вынуждено не только советоваться пиарменами по поводу информации, но и спрашивать: «Что мне делать?».
Сегодня в коммуникационный процесс, реализуемый PR-службами, реально добавился еще один участник – «действие», которое инициирует информацию (сообщение).
Если какое-то «действие» вызвало проблему, то для ее решения должно быть, как правило, произведено другое, организованное PR-службами, «действие». (На общественное мнение в основном оказывают свое влияние не слова, а дела).
Организованное пиарменами «действие» – это, своего рода, «обратная связь» в коммуникационном процесс. По-другому, PR-акция это социально ответственное действия, предпринимаемые отделами PR или иными подразделениями компании в соответствии с целями организации.
96. Инфраструктура аэропорта и требования, предъявляемые к ней
В распоряжении аэропорта:
Здания и сооружения пассажирско-грузового комплекса (терминалов);
Летное поле - аэродром, специально оборудованный земельный участок с летными полосами, системой рулежных дорожек, перрона, мест стоянок ВС и площадок специального назначения по обслуживанию ВС;
Объекты УВД и радионавигационной посадки;
Здания и сооружения для технического обслуживания ВС;
Здания и сооружения для хранения и заправки ГСМ;
Здания и сооружения по обеспечению теплом, электроэнергией, связью и транспортом;
Здания и сооружения вспомогательного назначения.
Аэропорт получает в свое распоряжение дорогостоящие и многофункциональные производственные и общественные фонды и становится монопольной структурой на рынке авиаперевозок. В Федеральном законе «О естественных монополиях» - деятельность по услугам транспортных терминалов, портов, аэропортов отнесена к деятельности субъектов «естественных монополий». «Естественная монополия» - это состояние товарного рынка, при котором удовлетворение спроса на этом рынке эффективнее в отсутствии конкуренции в силу технических особенностей производства.
В отношении аэропорта это означает, что спрос на его деятельность как субъекта «естественной монополии» по оказанию услуг в меньшей степени зависит от изменения цены на эти услуги, т.е. для аэропорта цена (стоимость) его услуг не является фактором, регулирующим спрос. Являясь главным производственным предприятием на рынке авиаперевозок, аэропорт не должен использовать преимущества «естественных монополий» только в своих интересах, не учитывая потребность общества.
1. Требования к инфраструктуре аэропорта устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации в зависимости от класса аэропорта.
2. Требования к инфраструктуре аэропорта включают:
1) требования к количеству и пропускной способности подъездных путей, обеспечивающих транспортную доступность аэропорта для пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей (автомобильных дорог и железнодорожных путей); 2) требования к количеству и характеристикам линий электропередачи, трансформаторных подстанций, трубопроводов нефти, газа и продуктов их переработки, газораспределительных систем, прочих коммуникаций, необходимых для осуществления деятельности аэропорта; 3) иные требования, установленные уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации.
3. При проектировании аэропортов и разработке схем территориального планирования размещения аэропортов уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере воздушного транспорта (гражданской авиации), высшие исполнительные органы государственной власти субъектов Российской Федерации, либо представительные органы местного самоуправления муниципального образования предоставляют организациям, осуществляющим обеспечение аэропорта электроэнергией, водой, газом и инфраструктурой наземного транспорта, сведения о
планируемых объектах энерго-, водо-, газопотребления, и инфраструктуры наземного транспорта аэропорта.
97. Безопасность полётов и авиационная безопасность.
Безопасность полетов (БП) является комплексной характеристикой воздушного транспорта и авиационных работ, которая определяет способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей. На безопасность полетов влияет большое количество факторов, от которых зависит качество функционирования АТС.
Безопасность полетов рассматривается как совокупность следующих элементов:
* надежность технических средств;
* профессиональная пригодность авиационного персонала;
* готовность конкретного воздушного судна к выполнению полета;
* техническая исправность;
* предполетная подготовка авиационного персонала;
* выполнение расчета центровки и загрузки;
* обеспеченность документации на рейс и др.
Обеспечение высокого уровня безопасности полетов на современном этапе развития гражданской авиации решается в комплексе по различным направлениям.
Каждое из них имеет свои особенности, методы и средства решения. Они охватывают как технические вопросы, так и профессиональную подготовку, моральные и деловые качества каждого авиаработника.
От безаварийной работы зависит престижность гражданской авиации, ее роль и место в обеспечении транспортных перевозок и применения в хозяйстве страны.
Определение, назначения и задачи деятельности аэропортов
Аэропорт - это комплекс служебных и технических объектов, специально построенных для приёма и отправки самолетов и других единиц авиатехники, а также для обслуживания воздушных рейсов. Блок сооружений включает в себя непосредственно аэродром и аэровокзал, к которым прилегают другие, не менее важные по своей значимости, служебные сооружения.
Аэропорт - это хозяйствующий субъект, осуществляющий виды наземного обслуживания ВС (авиационная деятельность: все, что связано с обслуживанием ВС, пассажиров и клиентов; неавиационная деятельность (дополнительная): магазины, кафе - аренда.)
Аэропорты должны способствовать удовлетворению потребностей населения обслуживаемой территории в авиационных услугах, гарантировать пользователям равные возможности в предоставлении услуг (эксплуатантам воздушного транспорта, пассажирам и клиентуре, арендаторам, концессионерам и др.), эффективно эксплуатировать и расширять производственные мощности в соответствии с потребностями авиатранспортного рынка, при обеспечении безопасности жизни, здоровья, имущественных интересов пользователей, соблюдении действующих отечественных и международных условий, норм, правил функционирования аэропортов.
Основные задачи аэропортов
2.2.1.Выполнение работ и услуг по обслуживанию в аэропорту воздушных судов авиапредприятий (авиакомпаний) и других владельцев (обслуживание пассажиров, багажа, обработка грузов, почты, заправка ГСМ и спецжидкостями, регулирование воздушного движения в зоне аэродрома, обеспечение бортпитанием, снабжение теплом и электроэнергией и др,).
2.2.2.Обеспечение выполнения в зоне аэропорта требований, установленных действующими законодательными и нормативными актами в области безопасности полетов, обслуживания воздушных судов, пассажиров, багажа, почты и грузов.
2.2.3.Обеспечение авиационной безопасности (создание и функционирование службы авиационной безопасности, охраны аэропорта, воздушных судов и объектов гражданской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресечение попыток захвата и угона воздушных судов).
2.2.4Контроль и непосредственное обеспечение планирования, эксплуатации, развития, совершенствования и обустройства земельных участков, всех
основных и вспомогательных объектов, зданий и сооружений на территории аэропорта.
2.2.5.Расширение сферы сервисных услуг пассажирам и клиентуре аэропорта.
2.2.6.Рациональное использование располагаемых собственных трудовых, материальных и финансовых ресурсов, привлекаемых заемных средств и средств инвесторов для обеспечения экономической эффективности текущей деятельности и перспективного производственного развития аэропорта.
2.2.7. Приобретение на праве собственности либо на условиях арендных, лизинговых, концессионных и иных соглашений необходимого для эффективной организации производственной деятельности имущества, зданий, сооружений, земельных участков, лицензий, неимущественных прав, финансовых активов и ценных бумаг.
2.2.8. Строительство и эксплуатационное содержание необходимых сооружений для обеспечения взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов, а также для обеспечения деятельности служб аэропорта.
2.2.9. Контроль за строительством на территории аэропорта с соблюдением требований безопасности полетов, запрещение строительства объектов, являющихся высотными препятствиями, контроль за соблюдением требований об установке маркировочных знаков и радиотехнических устройств, ограждений в районе аэродрома.
2.2.10.Участие в расследовании в установленном порядке аварий и поломок воздушных судов в аэропорту, летных происшествий с воздушными судами в районе аэропорта.
2.2.11.Организация и проведение аварийно-спасательных работ.
2.2.14.Осуществление, в соответствии с генеральным планом развития аэропорта, капитального строительства, реконструкции и капитального ремонта объектов аэропорта,
2.2.15.Организация подготовки и переподготовки кадров.
2.2.17.Ведение внешнеэкономической деятельности, заключение коммерческих, технических и других договоров (соглашений), контрактов с иностранными юридическими и физическими лицами в соответствии с действующим законодательством.
2.2.18. Осуществление на договорной основе сотрудничества с российскими и зарубежными аэропортами, авиаперевозчиками, другими предприятиями, организациями, ассоциациями и т.п. по вопросам эффективного обеспечения
Часть из перечисленных задач могут выполнять специализированные предприятия по договорам с аэропортом, в том числе в отдельных случаях на основе аренды (субаренды) у аэропорта соответствующих зданий, сооружений, оборудования и другого необходимого имущества.
В организационной производственной системе воздушного транспорта аэропорт является предприятием, авиационная деятельность которого включает:
* обеспечение взлетно-посадочных операций воздушных судов;
* обслуживание авиаперевозчиков (экипажей), пассажиров (прием, отправка) и клиентуры;
* обработку (прием, отправка) багажа, почты и груза;
* техническое и коммерческом обслуживании ВС;
* эксплуатацию аэродрома, аэровокзала;
* обеспечение хранения и заправки ВС ГСМ;
* эксплуатацию средств обеспечения технических процессов в зоне аэропорта теплом, электроэнергией, транспортом и связью и пр.